Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов средних специальных заведений.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие
Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства
1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
2. Законодательные основы гостиничного хозяйства
3. Гостиничные ассоциации
4. Международная гостиничная конвенция
Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам
Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов
1.5. Международные гостиничные правила
1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами
Вопросы для самопроверки
Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства
2.1.Понятие «услуга»
Виды гостиничных услуг
Особенности гостиничных услуг
1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.
2. Сегментация рынка гостиничных услуг4
Сегментация рынка
Выбор целевого рынка (рынков)
Организация позиционирования
1. Позиционирование гостиничного продукта
2. Стратегии маркетинга
3. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесе
Вопросы для самопроверки
Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового
гостиничного комплекса
3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
1. Система франчайзинга
2. Классификация средств размещения. Типология гостиниц
Классификация средств размещения
Коллективные средства размещения
Типология гостиниц
1. Классификация гостиниц
2. Особенности системы классификации гостиниц в России
3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
Классификация гостиничных номеров
Европейский стандарт классификации номеров
3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостини чном
хозяйстве
1. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
3. Вопросы для самопроверки
Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством
4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
Роль персонала
Потребители гостиничных услуг
4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
Линейная структура управления (ЛСУ)
Функциональная структура управления (ФСУ)
Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)
Дивизионные структуры управления (ДСУ)
Матричная структура управления (МСУ)
4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные
службы гостиницы
Служба приема и размещения
Служба бронирования
Порядок регистрации и размещения гостей
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба питания
Служба безопасности
Отдел маркетинга и связей с общественностью
1. Виды расчетов с клиентами гостиницы
2. Ценообразование в гостиничной деятельности
4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы
Вопросы для самопроверки
Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию
помещений
1. Состав и площади помещений
2. Санитарно-техническое оборудование
Водопровод
Вентиляция, кондиционирование, отопление
Канализация и мусоропроводы
Общие требования
Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация
Лифты и другие виды механического транспорта
1. Содержание помещений гостиницы
2. Содержание бельевого хозяйства
3. Общие требования к пятизвездочным гостиницам
Вопросы для самопроверки
Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве
1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.
3. Подбор и подготовка гостиничного персонала
4. Управление персоналом: российская и западная ментальность
Система руководства
Управление трудовым коллективом
Управление конфликтом
6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального
стимулирования (мотивации) персонала предприятия
Принципы управления мотивацией
Нематериальная система мотивации
6.6.Размер и система чаевых
Вопросы для самопроверки
Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы
1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом
2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции
3. Структура должностной инструкции
7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы
Руководящие работники
Служба приема и размещения
Служба обслуживания
Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг
Служба питания
Вопросы для самопроверки
Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
1. Психология обслуживания
2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами
3. Навыки профессионального общения
4. Информирование клиента
5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к
клиенту
6. Способы привлечения потенциальных клиентов
7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества
обслуживания
8.8.Анализ качества обслуживания
Вопросы для самопроверки
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции
Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы
Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы
Библиографический список
Нормативные источники
Периодические издания
Книги и статьи
| Про книгу | |
| Видавництво, місто | ИНФРА-М, Альфа-М, М. |
| Рік видання | 2006 |
| Кількість сторінок | 304 |
| Обкладинка | тверд |
-
809грн.
Схожі товари
Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт
Рассматриваются специфика маркетинга услуг гостеприимства, информационная база, международные и национальные туристские организации, потребители услуг гостеприимства, сегментация рынка и продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии и туризма.Для специалистов в области гостеприимства и туризма, научных работников, студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 "Социально-культурный сервис и туризм"...
Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп.\Серия: Зарубежный учебник
Авторы учебника — признанные специалисты в области маркетинга и гостеприимства; по их книгам учатся тысячи студентов во всем мире. В учебнике рассматриваются основные аспекты индустрии гостеприимства: гостиничный и ресторанный бизнес и туризм, но помимо традиционных тем — качества обслуживания, специфики ценообразования, работы отдела сбыта, рекламы и продвижения, паблик рилейшнз и других включены новые — электронный маркетинг, маркетинг в условиях глобализации рынков. В материале учебника отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области. Учебник содержит множество конкретных примеров, иллюстрирующих деятельность известных компаний, и набор кейсов, изучение которых помогает более системно и глубоко познать теорию. Для студентов, аспирантов и преподавателей экономических вузов и факультетов, а также высших и средних учебных заведений, готовящих специалистов для сферы туризма и гостеприимства, слушателей школ бизнеса, руководителей предприятий и организаций индустрии гостеприимства, широкого круга специалистов.ОглавлениеПредисловиеОб авторахРаздел 1. Сущность маркетингового процесса в индустрии гостеприимства и туризма1. Введение: маркетинг в индустрии гостеприимства и туризмаВаши личные качества, ведущие к успехуОриентация на клиентаЧто такое маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма?Маркетинг в индустрии гостеприимстваУправление маркетингомТеории управления маркетингомБудущее маркетингаВеликие лидерыВеб-сайтКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список2. Особенности маркетинга в индустрии гостеприимства и туризмаКультура обслуживанияОсобенности маркетинга в сфере услугСтратегия управления в сфере обслуживанияОбщий обзор характеристик обслуживания: модель общей системы производства услугКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражденияБиблиографический список3. Роль маркетинга в стратегическом планированииКак компания добивается высоких показателейКорпоративное стратегическое планированиеСтратегическое планирование бизнесаСпецифические проблемы гостиничной индустрииКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпраждения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический списокРаздел 2. Реализация маркетинговых возможностей и разработка маркетинговых стратегий в индустрии гостеприимства и туризма4. Маркетинговая средаМикросреда компанииМакросреда компанииВзаимосвязанность факторов внешней средыРеакция бизнеса на рыночную средуКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет упражненияБиблиографический список5. Маркетинговые информационные системы и исследованияМаркетинговая информационная системаКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список6. Потребительский рынок и покупательское поведениеМодель поведения потребителяЛичностные характеристики, влияющие на потребительское поведениеПроцесс принятия решения о покупкеКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпраждения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список7. Поведение покупателей для нужд организаций на некоторых рынкахПроцесс совершения покупки для нужд организацииУчастники процесса покупки для организацииОсновные факторы, влияющие на организацию-покупателяПринятие решения о покупке организациейРынки для групповых потребителейМенеджеры по корпоративным счетам и организации поездокКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражденияБиблиографический список8. Сегментация рынка, определение целевого рынка и позиционирование на рынкеРынкиОпределение целевого рынкаРыночное позиционированиеФормирование запоминающихся впечатлений, связзанных с обслуживаниемКлючевые термины и понятияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический списокРаздел 3. Разработка маркетинга-микс для индустрии гостеприимства и туризма9. Разработка продукта и управление имЧто такое продукт?Уровни продуктаРасширенный продуктРешения, связанный с брендомРазработка нового продуктаРазработка продукта при помощи его приобретенияСтратегии на основе жизненного цикла продуктаКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список10. Внутренний маркетингВнутренний маркетингПроцесс внутреннего маркетингаНетипичные ситуацииКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список11. Формирование потребительской лояльности с помощью качестваОпределение потребительской ценности и удовлетворение запросов потребителейМаркетинг взаимоотношенийПреимущества потребительской лояльностиЗависимость между маркетингом и качествомЧто означает качество?Преимущества высокого качества обслуживанияУправление предложением и спросомКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический списокПриложение А. Модель обслуживания с пятью разрывамиПриложение Б. Прогнозирование рыночного спроса12. Ценообразование: факторы, подходы, стратегияЦенаФакторы, которые надо учитывать при установлении ценОсновные методы ценообразованияСтратегии ценообразованияДругие подходы к ценообразованиюИзменения ценКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список13. Каналы дистрибьюцииСущность и значение систем дистрибьюцииСущность каналов дистрибьюцииРыночные посредникиКаналы: поведенческие и организационные аспектыВыбор участников канала дистрибьюцииСферы ответственности участников канала и поставщиковМеста расположения бизнесаКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список14. Продвижение продукции: выбор политики коммуникация и стимулированияПроцесс коммуникацийОпределение общего бюджета на маркетинговые коммуникацииУправление интегрируемыми маркетинговыми коммуникациями и их координацияУправление процессом интегрированных маркетинговых коммуникацийРекламаОсновные решения, связанные с рекламойКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список15. Продвижение товаров и услуг: паблик рилейшнз и стимулирование продажПаблик рилейшнзОсновные виды деятельности отдела PRПаблиситиПроцесс осуществления PRВозможности паблик рилейшнз в индустрии гостеприимстваУправление кризисными ситуациямиСтимулирование продажЛокальный маркетингКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список16. Процессиональные продажиУправление профессиональными продажамиХарактер продаж в индустрии гостеприимстваЦели, устанавливаемые для служащих отдела продажСтруктура и численность торговых представителейОрганизация отдела продажМаркетинг взаимоотношений и стратегическое сотрудничествоНабор и обучение персонала, занимающегося профессиональными продажамиУправление торговым персоналомКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический списокРаздел 4. Управление маркетингом в индустрии гостеприимства и туризма17. Электронный маркетинг: интернет-маркетинг, маркетинг на основе баз данных и прямой маркетингОсновные факторы, формирующие облик интернетовской эпохиЦифровое представление содержания и возможности для соединения в сетиМаркетинговая стратегия в новую цифровую эпохуНаправление е-коммерцииОбеспечение участия в е-маркетингеПрямой маркетингКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список18. Маркетинг дестинацийГлобализация индустрии туризмаВажность туризма для экономики дестинацийТуризм: стратегии и инвестицииСегментация туристического рынка и мониторинг его деятельностиКоммуникации с туристическим рынкомОрганизация и управление маркетингом туризмаКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражненияБиблиографический список19. Составление маркетингового плана на будущий годПредназначение маркетингового планаРаздел I. Краткое содержание плана для руководства (резюме)Раздел II. Корпоративная согласованностьРаздел III. Анализ текущего состояния предпринимательской среды и прогноз ее динамикиРаздел IV. Сегментация рынка и выбор целевых сегментовРаздел V. Цели и задачи на следующий годРаздел VI. План действий: стратегии и тактикаСтратегии ценообразованияРаздел VII. Ресурсы для поддержки стратегии и достижения целейРаздел VIII. Маркетинговый контрольРаздел IX. Презентация плана и убеждение заинтересованных лиц принять егоРаздел X. Подготовка к будущемуКлючевые термины и понятияВопросы для обсужденияУпражнения экспериментального типаИнтернет-упражденияБиблиографический списокКейсы..
Туризм и спортивное ориентирование: учеб. пособие для вузов 2-е изд., доп. Гриф УМО.
В учебном пособии изложена история туризма и спортивного ориентирования, рассмотрены проблемы организации и проведения туристской работы в школе, раскрыты основы обучения и тренировки, освещены вопросы экологического воспитания и межпредметных связей на занятиях по туризму и спортивному ориентированию. Для студентов педагогических вузов. Пособие будет полезно преподавателям и учителям физической культуры...