Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
| Про книгу | |
| Видавництво, місто | Альпина, М. |
| Рік видання | 2008 |
| Кількість сторінок | 114 |
| Обкладинка | тверд |
-
879грн.
Схожі товари
Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США
Книга написана командиром атомного подводного ракетоносца Santa Fe, капитаном Дэвидом Марке. Когда его назначили руководить командой подлодки, у Santa Fe были серьезные проблемы с дисциплиной и выполнением боевых задач. Лодка считалась «гиблым местом», где можно было легко загубить офицерскую карьеру. За несколько лет Марке превратил ее в образцовый боевой корабль, который начал получать различные награды и премии ВМС США. Историю этого превращения он и описывает в своей книге.Благодаря внедрению модели развития лидеров на этой субмарине члены ее команды стали продвигаться по службе быстрее других, а 10 офицеров, служивших под началом капитана Марке, стали капитанами боевых кораблей ВМС США.Фишки книги:Дэвид Марке — выпускник Академии ВМС США. После окончания учебы он служил в подводном флоте. Дэвид командовал ядерной подводной лодкой Santa Fe, базирующейся в Пёрл-Харборе на Гавайях. Ее команда под его руководством превратилась из худшей в лучшую.Стивен Кови описал практики лидерства капитана Марке в своей книге «Восьмой навык. От эффективности к величию» и написал предисловие к этой книге.Книга включена Executive Book Summaries в список 30 лучших бизнес-книг 2012 г.Заняла 1-е место среди книг по Лидерству и менеджменту на Amazon.com в октябре 2012 г.От автора:В этой книге рассказывается о четырех основных этапах работы над изменением механизма взаимодействия между членами экипажа. В части I рассказывается о том, как я вытеснял старые представления о лидерстве, чтобы освободить место для новых. В частях II, III и IV я описываю наш путь к модели «лидер и лидеры». Главный этап этого пути — передача контроля в руки членов экипажа при сохранении за ними ответственности за результаты решений. Мы обнаружили, что такое перераспределение работает только в случае с компетентной командой, понимающей конечные цели организации. Потому по мере перераспределения контроля следует укреплять техническую компетентность и общую осведомленность персонала. В соответствии с этим построена структура книги, но надо сказать, что на практике развитие организации осуществляется по спирали, причем на каждом витке коллектив проходит одни и те же этапы, но на новом уровне.СОДЕРЖАНИЕ:ПредисловиеВведениеЧасть I. В начале путиГлава 1. Боль разочарованийГлава 2. Жизнь продолжаетсяГлава 3. Смена курсаГлава 4. РазочарованиеГлава 5. Призыв к действиюГлава 6. «Все, что прикажут!»Глава 7. «Командование принял!»Часть II. КонтрольГлава 8. Коротко о переменахГлава 9. Добро пожаловать на борт Santa Fe!Глава 10. Полным ходом на атомной тягеГлава 11. «Я намерен…»Глава 12. «Поднять перископ!»Глава 13. Кто несет ответственность?Глава 14. «Новый корабль»Глава 15. «У нас проблема»Часть III. КомпетентностьГлава 16. «Ошибки неизбежны!»Глава 17. «Мы учимся»Глава 18. На пути в Сан-ДиегоГлава 19. Все в сборе!Глава 20. Последние приготовленияЧасть IV. ЯсностьГлава 21. Отправление в походГлава 22. Память о войнеГлава 23. Лидерство на каждом уровне организацииГлава 24. Опасный поворотГлава 25. Заглядывая впередГлава 26. Боеспособность корабляГлава 27. Возвращение домойГлава 28. Новый способ пополнения запасовГлава 29. Рябь на поверхности океанаПослесловиеОт автораПримечания..
Представьте себе! Превосходство в бизнесе в эпоху разрушений
Представьте себе! Новый бизнес. Новая книга. Автор мировых бестселлеров, мастер новых подходов к ведению бизнеса и гуру менеджмента Том Питерс вернулся с замечательной новой книгой о новом порядке современного делового мира. Написанная в неподражаемом стиле, оформленная так, чтобы отчетливее выразить новую философию автора, Re-imagine! побуждает нас к действию. Познакомьтесь с деструктивными повелениями Тома Питерса, посмотрите, как он предсказывает смерть бюрократии и выясните, почему он думает, что бизнес - это круто мыслить красиво... мыслить странно и осмыслить гораздо больше "изменений", чем мы могли себе представить раньше. "Снимаем шляпы перед... Яркими Впечатлениями... Дримкетингом... Солеными Словечками... Разительным Отличием... Прописными Буквами… Храбростью. И к черту "конторское рабство" и "нулевые дефекты". Мечты. Совершенно новые. Я настоятельно советую вам заняться бизнесом мечты... Бизнесом "невероятных фантазий". Примете ли вы мой вызов? Вступите ли в ряды He-анонимных Мечтателей? Тех Храбрых Душ... которые стремятся воплотить (Все Более Осуществимую) Неосуществимую Мечту?" Том Питерc в очередной раз заново перекроил подход к бизнесу. Он утверждает, что "смотреть на бизнес другими глазами - первейшая задача - и обязанность - нашего поколения..." Проницательная, провокационная, вдохновляющая и истинно прогрессивная, новая бизнес-библия Питерса, наполненная до отказа правилами переосмысления, поможет всем нам Посмотреть на мир Другими Глазами! - на всех уровнях. "Лучший друг и страшнейший кошмар" бизнеса...
Думай и богатей. Добивайся успеха и богатей, испоьзуя силу убеждения. Ключи к богатству
Первое из произведений, составивших данный сборник, - книга, служащая стандартом для так называемой мотивационной литературы, давно получившая статус непревзойденного классического учебника. Здесь ее текст укомплектован кратким, но доступным и исчерпывающим руководством по изучению и, что самое главное, применению блестящих и плодотворных идей автора в ваших повседневных делах. Освоив сполна (и теоретически, и практически) эту важную науку, вы сумеете достичь успехов. А чтобы обзавестись способностью заставить поверить себя и других людей в то, что можно достичь любой цели, исполняйте советы и инструкции, сосредоточенные во втором произведении. В третьем описывается методика продвижения по пути к богатству и счастью, основанная на опыте самых преуспевающих людей в мире...