Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
| Про книгу | |
| Видавництво, місто | Альпина, М. |
| Рік видання | 2008 |
| Кількість сторінок | 114 |
| Обкладинка | тверд |
-
879грн.
Схожі товари
Богатый папа, бедный папа \пер.\2018 \С дополнениями
К 20-летию финансового бестселлера всех времен Роберт Кийосаки порадовал читателей новым изданием ставшей уже культовой книги - с изменениями и дополнениями для сегодняшнего мира, сегодняшних рыночных условий и 9 новыми разделами. К сожалению, за последних 20 лет в сфере образования мало что поменялось - в школе наши дети до сих пор не получают никаких финансовых знаний и потом всю жизнь работают ради денег, вместо того чтобы заставить деньги работать на себя. Научите детей обращаться с деньгами раньше, чем они столкнутся с материальными трудностями в нашем нестабильном мире!Среди большого количества мотивационных книг на тему заработка денег это произведение — одно из наиболее рекомендуемых. Автор излагает в ней материал на основании личного опыта. Воспитанный в традиционной японской семье, будущий писатель и предприниматель с детства был приучен к тяжелой работе для зарабатывания денег. Но со временем он понял, что деньги должны работать на человека, а не наоборот. Именно об этом книга Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа».О чем эта книга?В работе Роберт Кийосаки обращается к родителям всего мира. Он просит их не повторять самую большую ошибку своих родных — не программировать ребенка на бедность.По сути, вся книга — это один большой урок по организации собственного бизнеса и умению распоряжаться своими ресурсами. Бедным папой писатель называет своего отца. Он влиятельный человек, профессор и высокопоставленный чиновник, однако живет в постоянной нужде. Богатый папа — это отец лучшего друга писателя. Он, хотя и не имеет такого хорошего образования и никогда не занимал престижных должностей, всегда при деньгах.По убеждению автора, успешным может стать тот, кто сумеет правильно организовать свой быт, научится управлять финансовыми потоками и людьми. Кроме того, жизнь человек должен посвящать борьбе с плохими привычками, постоянному самосовершенствованию и самообразованию.Купить книгу «Богатый папа, бедный папа» стоит всем читателям, которые ищут пути улучшения своего материального положения...
Энциклопедия менеджмента \Друкер
Сам Питер Друкер называет эту книгу путеводителем по его работам; она появилась как ответ на вопросы, постоянно задаваемые ему читателями младшего поколения: "С каких книг лучше всего начинать знакомиться с работами Друкера? Какие из его работ следует считать самыми важными?"Настоящее издание составлено по материалам десяти книг Питера Друкера, опубликованным за все 60 лет научной и творческой деятельности. По словам автора, это "... не только лучшее, на мой взгляд, введение в дело, которому я посвятил всю свою жизнь. Это не просто антология, о которой любой автор может только мечтать. Я уверен, что это действительно уникальное, логически последовательное введение в теорию управления, охватывающее базовые принципы, проблемы, задачи и возможности менеджмента".СОДЕРЖАНИЕПредисловие автора. Когда и зачем я написалЭнциклопедию менеджмента 13Часть I. Менеджмент 17Глава 1. Менеджмент как социальная функция и как искусство 19Зарождение менеджмента и основные этапы его развития 20Менеджмент и предпринимательство 26Ответственность менеджмента 27Что такое "менеджмент"? 28Управление как искусство 31Глава 2. Система координат менеджмента 33Миссия 34Эффективность работы персонала 35Социальная ответственность 35Глава 3. Цель и задачи коммерческого предприятия 37Цель коммерческой фирмы 40Какой должна стать наша фирма 47Задачи в сфере маркетинга 52Задачи в сфере инновации 55Задачи в сфере ресурсов 56Задачи в сфере производительности 57 Задачи в социальной сфере 58Минимально необходимая прибыль 59Глава 4. Уроки некоммерческих организаций 61Приверженность принципам менеджмента 62Эффективное использование совета директоров 66От каждого — по способностям 69Учиться, учиться и еще раз учиться 71Предупреждение коммерческим организациям 74Глава 5. Социальное влияние и социальные проблемы 77Ответственность за воздействие 78Как контролировать воздействия на общество 79Социальные проблемы и новые возможности 82Границы социальной ответственности 85Пределы властных полномочий 88Морально-этические аспекты ответственности 91Что такое "неумышленный вред" 93Глава 6. Новая парадигма менеджмента 97Менеджмент — это менеджмент бизнеса 98Единственно правильный тип организационной структуры 100Единственно правильный способ управления персоналом 105Технологии и конечное использование постоянны и заданы 109Деятельность менеджмента ограничена юридически 115Деятельность менеджмента ограничена политически 118Менеджмент ограничен внутренней средой организации 120Глава 7. Какая информация нужна предприятию 123От исчисления себестоимости к контролю результата 124От юридической фикции к экономической реальности 128Информация для создания благосостояния 132Где же результаты? 138Глава 8. Управление на основе поставленных целейи самоконтроля 143Дезорганизация 144Цели менеджера 146Руководство на основе принуждения 147Кто и как ставит цели перед менеджерами? 148Самоконтроль через измерение эффективности 151Отчеты и внутренние процедуры компании 154Философия менеджмента 157Глава 9. Базовые принципы кадровой политики 159Базовые принципы 160Этапы принятия решения 161Зона особого риска 165Глава 10. Предпринимательский бизнес 169Структуры 171Самые распространенные ошибки 175Глава 11. Новое венчурное предприятие 179Потребность в ориентации на рынок 181Планирование доходов и расходов 184Формирование команды топ-менеджеров 188"Где я принесу наибольшую пользу?" 193Потребность в советах со стороны 197Глава 12. Предпринимательские стратегии 199"Блицкриг" 200"Удар в спину" 203"Творческая имитация" 203"Предпринимательское дзюдо" 207"Экологическая ниша" 213"Шлагбаум" 213Стратегия особого умения 215Стратегия особого рынка 219Создание потребителя 222Выбор оптимальной цены 223Реалии потребителя 225Создание ценности для потребителя 227Часть II. Человек 231Глава 13. Учитесь быть эффективным 233Зачем нам эффективность 234Кто такой руководитель? 236Реалии руководителя 239Перспективы эффективности 244Как научиться эффективности 247Глава 14. Ориентация на личный вклад 251Личная ответственность 252Знания как личный вклад 256Здоровый климат в организации 258Глава 15. Сильные стороны и ценности работника 263Мои способности и сильные стороны 264Мой стиль работы 266Моральные принципы 269Где мое место? 270Глава 16. Управление временем 273Потребность во времени 275Точная оценка времени 280Как избавиться от "пожирателей времени" 284Объединение "полезного времени" 289Глава 17. Эффективные решения 293Процесс принятия решения 2951. Четыре типа ситуаций 2952. Граничные условия 2983. Критерий "правильного решения" 3004. Практическое воплощение 3025. Обратная связь 303Мнения вместо фактов 305Добивайтесь несогласия 308Нужно ли принимать решение? 311Глава 18. Функциональные коммуникации 317Коммуникация — это восприятие, ожидание и потребности 318Коммуникация и информация 321Нисходящая и восходящая коммуникация 321Управление на основе целей 322Глава 19. Профессиональные лидеры 325Работа, ответственность и заслуженное доверие 327Глава 20. Принципы инновации 331Инновация как практика 331Что нужно делать 332Чего не следует делать 334Три условия успешной инновации 336Консервативный новатор 337Глава 21. Вторая половина жизни 339Три способа интересно прожить вторую половину жизни 341Личная революция 344Трансформация общества 345Глава 22. Образованный человек 347Основа общества знаний 349Общество знаний и общество организаций 352Технические дисциплины и образованная личность 353Учиться, чтобы учиться дальше 354Часть III. Общество 357Глава 23. Столетие социальных преобразований — зарождениеобщества знаний 359Крестьяне и домашняя прислуга 360Расцвет и падение пролетариев 361Возвышение работника умственного труда 365Зарождение общества знаний 368Общество наемных работников 370Социальные задачи 374Новый плюрализм 378Глава 24. Зарождение предпринимательского общества 383Неэффективность планирования 386Систематическая ликвидация 386Испытание для каждого из нас 387Глава 25. Становление гражданина и социальная сфера 393"Третий сектор" 394Потребность в общине 396Доброволец как гражданин 398Глава 26. От анализа к восприятию — новое мировоззрение 403Социальное воздействие информации 404Форма и содержание 407От анализа к восприятию 409Послесловие. А что дальше? 415Предметный указатель 418 ..
