Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
| Про книгу | |
| Видавництво, місто | Альпина, М. |
| Рік видання | 2008 |
| Кількість сторінок | 114 |
| Обкладинка | тверд |
-
879грн.
Схожі товари
Трудно быть боссом. Модели успешного лидерства
В книге "Трудно быть боссом. Модели успешного лидерства" (Being the Boss: The 3 Imperatives for Becoming a Great Leader), авторы Линда Хилл и Кент Лайнбек рассказывают о трудностях. Первоклассный руководитель должен постоянно учится вне зависимости от величины своего поста. Авторы книги помогут стать идеальным боссом. Линда Хилл тринадцать лет преподает инновационный менеджмент в Гарвардском университете, а Кент Лайнбек занимает руководящие посты и успешно управляет своей компанией уже более тридцати лет. В книге рассматриваются различные, возникающие на практике ситуации. Сомнения в собственной компетенции, которые иногда возникают у молодых руководителей. Кадровые проблемы, например, уход ведущего специалиста. Разногласия в команде, специально собранной для осуществления важного проекта. Претензии вашего босса к вашим проектам (а вы считали, что отлично справляетесь с работой) и другие важные моменты руководства. Книга "Трудно быть боссом Модели успешного лидерства" адресована тем, кто понимает, что он - не идеальный руководитель, хочет усовершенствовать свои методы управления, стать авторитетным руководителем для подчиненных и пользоваться доверием вышестоящего начальства. Авторы помогут вам решить многие проблемы и стать руководителем своей мечты. Как сказано в романе братьев Стругацких "Трудно быть Богом": Трудно не переступить черту, когда имеешь возможность поступить так, как хочется, а не в соответствии с определенными правилами». Но этому можно научиться.Содержание:Зачем мы написали эту книгуВведение1. Три императива руководителяЧасть I. Управлять собой2. «Я — твой босс!»3. «Я — твой друг!»4. Можно ли вам доверять?Итоги части I. Чего вы достигли на данный момент?Часть II. Управлять своей сетью5. Разберитесь в реалиях организации6. Сплетите собственную сеть влияния7. Не забывайте про собственного боссаИтоги части II. Чего вы достигли на данный момент?Часть III. Управлять своей командой8. Определите будущее9. Выясните, как работает ваша команда10. Члены вашей команды — также и личности11. Менеджмент в повседневной работеИтоги части III. Чего вы достигли на данный момент?12. Завершение путешествияЭпилогПриложениеИзбранная библиографияБлагодарностиОб авторах..
Визуальное мышление. Как "продавать" свои идеи при помощи визуальных образов
Визуализация - это простой и даже остроумный способ объяснить самые трудные проблемы и решить самые запутанные вопросы. Прочитав эту книгу, вы поймете, что один рисунок зачастую стоит тысячи слов.Такой рисунок - выполненный на глазах аудитории, - позволяет донести свою идею слушателям или собеседникам намного эффективнее, чем самые "навороченные" презентации. Автор книги четко и наглядно демонстрирует, как можно ясно представить идею путем ее визуализации и убедительно донести суть до других людей, зрительно разделив ее на отдельные компоненты и применив инструменты визуального мышления. Используя простые графические образы при обдумывании ситуации, вы также научитесь находить и развивать новые идеи, решать проблемы неожиданным оригинальным способом. Книга будет особенно полезна менеджерам и владельцам различных компаний и организаций, которым часто приходится убеждать коллег, акционеров и инвесторов в целесообразности и эффективности своих начинаний; пригодится она и в повседневной жизни, поскольку с ее помощью вы научитесь быстро оценивать ситуацию и принимать тщательно обоснованные решения.Эта книга издана на 25 языках и стала бестселлером в США, Японии, Китае и Южной Корее. Она была признана журналом Fast Company лучшей деловой книгой года, а журнал Business Week выбрал ее книгой года в области инноваций и дизайна..
Круглая методика. Как сохранить драйв в тяжелые времена
Книга о методике обсуждений любых вопросов за круглым столом.Это форма дискуссий, когда каждый участник высказывает свое мнение по поводу обсуждаемого вопроса, а не мнений других участников. Она позволяет объединяться и приходить к общему мнению без споров и конфликтов, уважая желания и потребности всех сторон.Придерживаясь четких правил проведения «кругов» (круглых столов), многократно проверенных автором и другими людьми на практике, вы сможете:добиваться синергии, решая сложные проблемы с помощью «мудрости толпы», вовлекая в обсуждение всех участников, а не только самых активных;находить решения сложных вопросов без споров и конфликтов;создавать в коллективе обстановку равенства, сотрудничества, единства и уважения;стимулировать все стороны более гибко смотреть на проблему, принимая разные точки зрения;развивать навыки выступления у всех участников круглых столов.Книга — пошаговое руководство по проведению круглых столов с детальным описанием нюансов, ответами на часто задаваемые вопросы, большим количеством примеров и отзывов людей, успешно применивших методику на работе, учебе или в семье.Для руководителей, менеджеров, тренеров, преподавателей и родителей. ..