В книге подробно рассмотрена теоретическая база менеджмента качества, управления качеством услуг и обслуживания, дана оценка соответствия туристских услуг установленным требованиям, а также проиллюстрировано практическое применение системы менеджмента качества и оценки соответствия как основы обеспечения конкурентоспособности в индустрии туризма. Рассмотрены некоторые аспекты деятельности гостиниц с учетом специфики функционирования гостиниц в условиях рыночной экономики. Прикладная направленность методического пособия особенно актуальна в условиях конкуренции на рынке гостиничных услуг.
Предназначена для студентов, обучающихся по специальности 08050265 "Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства", 10010365 "Социально-культурный сервис и туризм", 10020065 "Туризм" очной и заочной форм обучения, практических работников в сфере туризма и гостинично-ресторанного бизнеса.
| Про книгу | |
| Видавництво, місто | Феникс, РнД. |
| Рік видання | 2007 |
| Кількість сторінок | 279 |
| Обкладинка | тверд |
-
614грн.
Схожі товари
Туристический бизнес: основы организации
В издании рассмотрены теоретические и прикладные положения, освещающие формирование и реализацию турпродукта, изложены новые подходы к формированию корпоративных турпродуктов в виде полностью готового к продвижению на туристском рынке пакета туристского обслуживания. Систематизированы и проанализированы методы установления уровня качества турпродукта. Книга будет полезна сотрудникам туроператорских фирм, научным работникам в сфере туризма, а также студентам профильных и гуманитарных факультетов вузов при изучении учебных дисциплин и выполнении курсовых и дипломных работ...
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Учебное пособие. (Серия:"Сервис") (ГРИФ)
Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов средних специальных заведений.ОГЛАВЛЕНИЕПредисловиеГлава 1. Введение в индустрию гостеприимства1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства2. Законодательные основы гостиничного хозяйства3. Гостиничные ассоциации4. Международная гостиничная конвенцияКонтракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентамКонтракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов1.5. Международные гостиничные правила1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствамиВопросы для самопроверкиГлава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства2.1.Понятие «услуга»Виды гостиничных услугОсобенности гостиничных услуг1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.2. Сегментация рынка гостиничных услуг4Сегментация рынкаВыбор целевого рынка (рынков)Организация позиционирования1. Позиционирование гостиничного продукта2. Стратегии маркетинга3. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесеВопросы для самопроверкиГлава 3. Организационно-управленческая структура мировогогостиничного комплекса3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц1. Система франчайзинга2. Классификация средств размещения. Типология гостиницКлассификация средств размещенияКоллективные средства размещенияТипология гостиниц1. Классификация гостиниц2. Особенности системы классификации гостиниц в России3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеровКлассификация гостиничных номеровЕвропейский стандарт классификации номеров3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостини чномхозяйстве1. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России3. Вопросы для самопроверкиГлава 4. Система управления гостиничным хозяйством4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйстваРоль персоналаПотребители гостиничных услуг4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесеЛинейная структура управления (ЛСУ)Функциональная структура управления (ФСУ)Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)Дивизионные структуры управления (ДСУ)Матричная структура управления (МСУ)4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основныеслужбы гостиницыСлужба приема и размещенияСлужба бронированияПорядок регистрации и размещения гостейСлужба обслуживанияСлужба эксплуатации номерного фондаСлужба питанияСлужба безопасностиОтдел маркетинга и связей с общественностью1. Виды расчетов с клиентами гостиницы2. Ценообразование в гостиничной деятельности4.6.Управление непрерывным развитием гостиницыВопросы для самопроверкиГлава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержаниюпомещений1. Состав и площади помещений2. Санитарно-техническое оборудованиеВодопроводВентиляция, кондиционирование, отоплениеКанализация и мусоропроводыОбщие требованияЭлектроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализацияЛифты и другие виды механического транспорта1. Содержание помещений гостиницы2. Содержание бельевого хозяйства3. Общие требования к пятизвездочным гостиницамВопросы для самопроверкиГлава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала4. Управление персоналом: российская и западная ментальностьСистема руководстваУправление трудовым коллективомУправление конфликтом6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесеЦели разработки и внедрения системы материального и нематериальногостимулирования (мотивации) персонала предприятияПринципы управления мотивациейНематериальная система мотивации6.6.Размер и система чаевыхВопросы для самопроверкиГлава 7. Внутриорганизационные нормативные документы1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции3. Структура должностной инструкции7.4.Функциональные обязанности работников гостиницыРуководящие работникиСлужба приема и размещенияСлужба обслуживанияСлужба эксплуатации номерного фонда и оказания услугСлужба питанияВопросы для самопроверкиГлава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства1. Психология обслуживания2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами3. Навыки профессионального общения4. Информирование клиента5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение кклиенту6. Способы привлечения потенциальных клиентов7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качестваобслуживания8.8.Анализ качества обслуживанияВопросы для самопроверкиПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услугПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкцииПримерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницыПримерная форма должностной инструкции портье гостиницыБиблиографический списокНормативные источникиПериодические изданияКниги и статьи..
Туристские формальности. Уч. пос.
В учебном пособии определены статус туристских формальностей и их роль в организации туристского бизнеса. Представлены основные юридические и нормативные параметры, формирующие зону действия тех или иных формальностей. Подробно рассмотрены формальности, связанные с ответственностью турфирм перед клиентом (паспортные, визовые, валютные, таможенные), даны подробные характеристики формальностей ряда стран.Для студентов высших учебных заведений...